保育でのトラブル対応の例

― 保護者・子ども・職員、みんなが安心できる丁寧な対応法 ―

こんにちは。
保育のお仕事を応援する ドリームワーク株式会社 です。

保育現場では、
どれだけ気をつけていても
小さなトラブルは起こります。

大切なのは、
「トラブルをゼロにすること」ではなく、
起きたときにどう対応するかです。

今回は、現場でよくある事例をもとに
丁寧で信頼につながる対応のポイントをご紹介します。

◆ 例① 子ども同士のケンカ・噛みつき

よくある場面

• おもちゃの取り合い

• 噛みつき・叩いてしまった

• 泣いてしまう子が出る

丁寧な対応ポイント

✔ まず安全確保（ケガの確認）
✔ 感情を否定せず受け止める
✔ 双方の気持ちを代弁する

声かけ例

• 「びっくりしたね。痛かったね」

• 「使いたかったんだよね」

• 「順番に使う方法を一緒に考えよう」

▶ 善悪の押し付けより、気持ちの整理を優先します。

◆ 例② 転倒・軽いケガが起きたとき

丁寧な対応ポイント

✔ すぐに応急対応
✔ 子どもを安心させる声かけ
✔ 事実を正確に保護者へ共有

保護者への伝え方（例）

• いつ・どこで・どうなったか

• その後の様子

• 園での対応内容

▶ 隠さず・大げさにせず・正確にが信頼の鍵です。

◆ 例③ 保護者からのクレーム・指摘

よくある内容

• ケガへの不安

• 対応への疑問

• 連絡不足への不満

丁寧な対応ポイント

✔ まず話を遮らず聞く
✔ 気持ちに共感する
✔ 事実確認は落ち着いてから

対応フレーズ例

• 「ご心配な思いをさせてしまい、申し訳ありません」

• 「詳しく確認し、改めてご説明します」

▶ その場で結論を急がないことが大切です。

◆ 例④ 子どもの様子がいつもと違うとき

変化のサイン

• 元気がない

• 食欲が落ちている

• いつもより甘える

丁寧な対応ポイント

✔ 無理をさせない
✔ 小さな変化を共有
✔ 保護者と情報をつなぐ

▶ 気づきを伝えること自体が大切なケアです。

◆ トラブル対応で大切にしたい3つの姿勢

1. 子どもの気持ちを最優先

2. 保護者の不安に寄り添う

3. 職員同士で抱え込まない

▶ 一人で対応しきろうとしないことが、良い保育につながります。

◆ ドリームワークから保育スタッフの皆さまへ

保育の現場でのトラブル対応は、
「失敗」ではなく「信頼を築くチャンス」。

ドリームワークでは、
現場で悩んだときに相談できる体制づくりを大切にしています。

■ 最後に

丁寧な対応は、
子どもにも、保護者にも、
そして自分自身にも安心をくれます。

完璧を目指さなくて大丈夫。
誠実さは、必ず伝わります。

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