医療事務の患者対応で使える言葉選び

― 不安を和らげ、信頼につながる“ひとこと” ―

こんにちは。
医療現場で働く皆さまを応援する ドリームワーク株式会社 です。

受付や会計での一言が、
患者さんの印象を大きく左右することは少なくありません。

「忙しくて余裕がないときほど、どう伝えればいいか悩む…」

今回は、現場ですぐ使える
医療事務の患者対応・言葉選び集をご紹介します。

◆ ① 受付・来院時の声かけ

安心感を与える言葉

• 「おはようございます。今日はどうされましたか？」

• 「お名前を確認させていただけますか？」

• 「少しお待ちいただきますが、こちらにおかけいただけますか？」

▶ 指示ではなく、案内の言葉を意識します。
命令形の「～してください」ではなく、「～していただけますか？」などの疑問形で問いかけるとやさしく聞こえます。　　

◆ ② 待ち時間が発生するとき

NG例

✖「まだかかります」

言い換え例

• 「少しお時間をいただいております」

• 「順番にご案内していますので、もう少々お待ちください」

▶ 理由や見通しを添えると不安が和らぎます。
具体的に「3番目になります」など目安や時間を表す方が良いでしょう。

◆ ③ 高齢の患者さんへの対応

丁寧で伝わりやすい言葉

• 「こちらにお名前をご記入ください」

• 「ゆっくりで大丈夫ですよ」

• 「分かりにくいところはありませんか？」

▶ 急かさない・繰り返し確認がポイントです。
耳が遠い方や目が悪い方もいらっしゃるので、なるべく聞こえやすい形で伝えてください。

◆ ④ 説明が必要なとき（制度・手続き）

分かりやすい伝え方

• 「簡単にご説明しますね」

• 「こちらは〇〇のための手続きになります」

• 「ご不明な点があれば、いつでもお声かけください」

▶ 専門用語は避け、短い文章で。
医学用語などは、患者様によっては分かりにくく不安を与える原因となりますので注意してください。

◆ ⑤ 会計・金額説明の場面

トラブルを防ぐ言葉

• 「本日のお会計は〇〇円になります」

• 「こちらに明細がございます」

• 「ご確認をお願いいたします」

▶ 落ち着いたトーンが信頼につながります。
領収書や明細などの根拠を示すようにした方が間違いないでしょう。
領収書が複数枚になる場合などは合計金額を明示するようにしましょう。
預かった金額は数え直し、間違いがないように気をつけてください。
お釣りについても同様です。

◆ ⑥ 不満・クレームが出たとき

まず使いたい言葉

• 「ご不便をおかけして申し訳ありません」

• 「お話をお聞かせください」

対応時のポイント

• 感情に反応しすぎない

• 事実確認は丁寧に

• 必要に応じて上司・看護師へ連携

▶ 一人で抱え込まないことも大切です。
医療事務員の不手際がクレームの原因でなくても、
病院のスタッフとしてクレーム対応を心掛けてください。
自分で対応しきれない時は他のスタッフに代わることも重要です。
人が変わり、複数人が対応することで、一旦落ち着かれる場合もあります。

◆ ⑦ できないこと・対応できないことを伝えるとき

クッション言葉の例

• 「恐れ入りますが、こちらでは対応が難しく…」

• 「申し訳ございませんが、確認の上改めてご案内いたします」

▶ 否定ではなく、状況説明を意識しましょう。
クッション言葉は「恐れ入りますが」「お手数ですが」「差し支えなければ」「よろしければ」「申し訳ございませんが」「あいにくですが」などが代表的です。
シーン別に使い分けましょう。

◆ ⑧ 最後のひとこと（見送り）

• 「お大事になさってください」

• 「お気をつけてお帰りください」

• 「また何かありましたらお声かけください」

▶ 最後の印象が、全体の印象を決めます。
医療機関では「ありがとうございました。」と見送ることほとんどありません。
基本的な言葉を覚え使用するよう心掛けてください。

◆ 患者対応で大切にしたい姿勢

✔ 正確さ
✔ 丁寧さ
✔ 落ち着き

医療事務は、
患者さんに最初と最後に接する存在。

だからこそ、
言葉の力はとても大きいのです。

◆ ドリームワークから医療事務の皆さまへ

患者対応に悩むのは、
それだけ責任感をもって仕事に向き合っている証拠。

ドリームワークでは、
働き始めてからの不安や悩みも含めて
しっかりサポートしています。

■ 最後に

完璧な言葉でなくて大丈夫。
誠実さは、必ず伝わります。

今日のひとことが、
誰かの安心につながっています。

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